केस स्टडी: अपने ज्ञान का विस्तार

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इस अध्याय में हम आपके ज्ञान के विस्तार के मूल्य को समझने के लिए एक केस स्टडी का सहारा लेंगे और देखेंगे कैसे यह व्यक्तिगत उत्पादकता को सुधारने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

बुकस्टोर्स की एक प्रमुख श्रृंखला ड्रीमरीड्स, एक वर्ष की अवधि में ग्राहकों की निरंतर गिरावट को देख रही थी। कारण क्या हो सकता है इसको लेकर प्रबंधन उलझन में था। उनके पास सबसे अच्छे कर्मचारी थे और व्यवसाय में बहुत लंबे समय से काम कर रहे थे। उनके पास विश्व में लगभग सभी प्रमुख खिताब थे, और ग्राहक-विश्वसनीयता नियोग उनके पक्ष में था। सिर्फ यही एक कारण था जिसने उनको परेशान कर रखा था कि क्या गलती हो रही है।

परंपरागत तौर पर बुकस्टोर्स के कर्मचारियों को बहुत सारी चीजों की देखभाल करने की आवश्यकता नहीं थी। ज्यादातर समय, ग्राहक जो किताब चाहता था उसकी उपलब्धता काफी अच्छी थी। अच्छी ग्राहक सेवा, विनम्र व्यवहार और साथ में उचित छोटी-छोटी बातें, एक बुकस्टोर में लोगों को इसके अलावा किसी और चीज की आवश्यकता नहीं थी। हालांकि, यह प्रबंधन के लिए स्पष्ट था कि, आचरण की इस पद्धति से ग्राहकों को ज्यादा समय तक प्रभावित नहीं कर सकते।

सहायता मांगना

यह समझने के लिए कि कहाँ और क्या गलत हो रहा है उन्होंने ग्राहक की मांग और बिक्री के लिए लक्षित एक व्यक्तिगत उत्पादकता कार्यक्रम का गठन किया। यह देखने के लिए कि वे यह पता लगा सकते हैं कि गलती कहां हो रही है, उन्होंने अपसेल्स से, संपर्क किया जो व्यक्तिगत उत्पादकता अभ्यास में अग्रणी सेवा प्रदाता है। मुद्दों की पहचान

मुद्दों की पहचान

ड्रीमरीड्स ने जिस तरह के बिज़नेस किया था उसको देखकर अपसेल्स की टीम ने शुरूआत की। उन्होंने उन लोगों के अपने अनुभव के बारे में इंटरव्यू लिया जो दुकान से बार निकल रहे थे। ग्राहकों ने जब ड्रीमरीड्स का दौरा किया तो उन्होंने क्या देखा, इसपर उन्होंने फीडबैक एकत्र किया और नोट किया। तीन महीने की अवलोकन अवधि के बाद टीम ने अपनी रिपोर्ट सौंपी।

यह पाया गया कि बिक्री इसलिए कम हो गई क्योंकि ग्राहकों को इस बात की जानकारी नहीं होती थी कि उनके लिए क्या अच्छा था। स्टाफ इस बात का आदि हो चुका था कि ग्राहक आएगा और किताब के शीर्षक के बारे में पूछेगा। इन ग्राहकों में बहुत विशिष्ट रुचि होती थी और खरीदारी करने से पहले ही हमेशा एक पुस्तक उनके दिमाग में होती थी। हालांकि, वे बुकस्टोर्स का दौरा करने वाली भीड़ का एक अंश मात्र ही थे। उनमें से ज्यादातर सिर्फ दुकान में आते हैं और इस असमंजस में कि कौन सी पुस्तक खरीदें कौन सी नहीं, पुस्तकों को देखते हुए इधर-उधर भटकते रहते हैं। वे किसी ऐसे व्यक्ति की तलाश कर रहे थे जो यह बताने में उनकी सहायता कर सके कि कौन सी और किस प्रकार कि पुस्तक उनके लिए अच्छी होगी लेकिन ये व्यक्तिगत प्राथमिकता का मामला होने के कारण वे कर्मचारियों से सहायता मांगने में शर्मिंदगी महसूस कर रहे थे।

ड्रीमरीड्स ने महसूस किया कि जिस तरह से कर्मचारी ग्राहकों से बात कर रहे थे वह तरीका पुराना हो गया है। आज के समय में ग्राहक जहां कहीं भी जाते हैं और जो भी वे खरीदारी करते हैं उसके लिए सहायक की मदद की पेशकश की जाती है। वे रेस्तरां में वेटर्स से, या एक बुटीक के स्टाफ से उन कपड़ों के बारे में जो उन पर अच्छा लगेगा, उसकी राय देने के लिए भी पूछ सकते हैं सो यह स्वभाविक है कि वो किसी ऐसे व्यक्ति की उम्मीद करेंगे जो उनको उन किताबों के बारे में बताए जो वो पढ़ना चाहते हैं

उचित प्रशिक्षण व्यक्तिगत उत्पादकता को बढ़ा देता है

मुद्दों को ध्यान में रखते हुए ड्रीमरीड्स ने ग्राहक सेवा को पूरी तरह से बदल दिया। सालों बाद पहली बार कर्मचारियों को अपने विचार साझा करने के लिए कहा गया था। अच्छे विचारों में से कुछ के अनुसार लोगों को उन उत्पादों को बेचने के लिए प्रशिक्षित करना और शैलियों के अनुसार पुस्तकों की व्यवस्था करने और अलग-अलग खानों में रखना था।

इस तरह मान लो एक व्यक्ति जो “विज्ञान साहित्य(साइन्स फिक्शन)” में रुचि रखता है सीधे अपने खानों में जा सकता है। इसके अलावा कर्मचारियों की पहचान करते हुए कर्मचारियों को अधिक सतर्क करना शुरू किया गया था जिनके बारे में वे कुछ सिफारिशों का उपयोग कर सकते हैं।

दुकानों के कर्मचारियों ने संबंधित शैलियों में शीर्ष-विक्रेताओं के शीर्षकों को लिखना शुरू कर दिया और उन्हें सभी खानों में रखा। पुस्तक के सारांश को समझाने के लिए एक संक्षिप्त विषयगत नोट दिया गया था। उन्होंने शीर्ष आलोचकों द्वारा पुस्तकों की समीक्षा को साझा करना शुरू कर दिया।

कर्मचारियों की ग्राहकों के साथ सुखद, उपयोगी बातचीत होती थी जो न केवल ग्राहकों को आसानी महसूस करवाते थे बल्कि कर्मचारियों को उस प्रकार की पुस्तकों को भी कम करने में मदद करता था जिसे ग्राहक पढ़ना चाहेंगे। इससे उन्हें ग्राहकों, उनकी पसन्द, उनकी वरीयताओं के साथ परिचित होने में मदद मिली, जिसके आधार पर कर्मचारी यह निर्धारित कर सके कि ग्राहक क्या पढ़ना चाहते हैं।

शोधक उपायों के परिणाम

प्रत्येक कर्मचारी-सदस्य को अपनी नौकरी के प्रति ध्यान केंद्रित और खुद को प्रेरित करने के लिए “मासिक बिक्री के लक्ष्यों” को पूरा करने की जिम्मेदारी दी गई। जिन लोगों ने अपने लक्ष्यों को पूरा किया उन्हें अच्छा प्रोत्साहन दिया गया।

यह देखा गया कि छह महीने की अवधि में दुकानों की बिक्री में 30% की वृद्धि हुई थी। ग्राहक तेजी से दुकानों पर जा रहे थे और अक्सर कर्मचारियों को लोगों के साथ वार्तालाप करते देखा जाता था। बहुत से लोग कर्मचारियों से पूछते थे कि सप्ताहांत के लिए पढ़ने के लिए क्या अच्छा रहेगा। इस तरह की ग्राहक सेवा और अपने काम के लिए बढ़ी हुई योग्यता को देखते हुए ड्रीमरीड्स अमेरिका के सबसे बड़े बुकस्टोर्स चेन में से एक बन गया।